Un immeuble passe-partout du quartier résidentiel de Socrate à Casablanca, le petit signe à côté de la porte ne ment pas, nous voici en bas des bureaux du mastodonte du web marocain. Au deuxième étage,Kaymu, Lamudi et Hellofood ; au troisième, Jumia.

Plus de 110 personnes travaillent dans l'open-space baigné de soleil. L’ambiance est électrique, des petits groupes mènent des réunions sur des banquettes, tandis que d’autres échangent leurs notes et informations de bout à l’autre de la table. On est loin de l’ambiance très silencieuse des bureaux parisiens en charge de Rocket Internet Afrique, la maison mère derrière Jumia.

« J'aime que ça crie à travers les bureau » confirme Bastien Moreau, directeur général de Jumia Maroc. D'ailleurs, point de salles de réunion, les collaborateurs se réunisent sur des banquettes ou élisent domicile dans le bureau du directeur général quand il n'y est pas.

Pourtant, ce n’est là que la moitié du staff de Jumia. Plus de 90 personnes travaillent dans les entrepôts et en tant que coursiers et gestionnaires du stock.

Nous avons passé un vendredi après-midi dans les bureaux et entrepôts de Jumia pour comprendre comment cette machine bien huilée fonctionne et à quoi ressemble le e-commerce.

Au sein du département Achat

Une équipe d’acheteurs sélectionne les produits qui plairont aux consommateurs marocains. Elle achète les produits internationaux avec l'aide de la centrale d'achat du bureau parisien, tels que les articles mode, et fouille le marché marocain à la recherche de produits locaux à mettre en ligne sur le site.

Les produits les plus fréquemment commandés sont envoyés à l’entrepôt de Jumia, à une heure de Casa. Les autres restent chez les fournisseurs et des coursiers sont chargés de les récupérer pour les envoyer à l’entrepôt de Jumia dès qu’une commande est passée.

Plus de quinze personnes s'attellent à écrire les descriptifs et créer les images qui promettront les 40 000 produits présents en moyenne sur le site.

Dans l’équipe marketing

Chacun a un rôle bien précis. Une personne est en charge des newsletters, une autre des publicités sur Facebook, une autre du contenu sur les réseaux sociaux, une dernière des réponses aux clients sur les réseaux clients, ainsi qu'un chargé de SEO. Tous sont épaulés par l’équipe parisienne qui partage les bonnes pratiques repérées au niveau international.

Deux employés supplémentaires travaillent sur l’organisation d’évènements et la publicité hors ligne.

L’expérience client est une telle priorité chez Jumia qu'une personne y travaille à temps plein.

Le service client, visage de Jumia

Le visage de cette expérience client, c'est le service client qui est ouvert de 8h30 à 22h pendant la semaine et de 9h à 18h pendant le weekend, grâce à une quarantaine de collaborateurs et six managers. 

L’équipe répond aux questions des clients, mène des enquêtes de satisfaction et gère les demandes de crédit que Jumia offre avec son partenaire bancaire Wafasalaf. Plusieurs personnes sont elles dédiées aux VIP, les gros clients et entreprises qui représentent 15% des demandes.

Derrière la fenêtre de chat que l’on trouve sur le site, une personne gère jusqu’à dix conversations à la fois.

Le défi de la livraison

« On est en train de faire notre propre DHL, confie Bastien Moreau à Wamda. Cela nous permet de contrôler l'expérience d'achat de A à Z afin de nous assurer que quand le client achète une fois, il revienne. » 

« Les livreurs connaissent les conditions de livraison. Ils savent que les clients peuvent essayer trois paires de chaussures et n’accepter qu’une partie de la livraison, continue t'il. Nous préfèrons rembourser le client plutôt qu'il ne soit pas satisfait de son expérience d'achat. » 

Au dessus de 300 dirhams, (environ 30 USD), la livraison est gratuite. « C'est coûteux et ce n'est pas optimal mais c'est comme le COD [ndr : cash-on-delivery, soit paiement à la livraison] : c'est nécessaire pour créer la confiance et la crédibilité. »

Dans l'entrepôt

Deux équipes se succèdent pour que l’entrepôt soit ouvert de 9h à minuit avec un objectif : que les commandes soient prêtes à partir en moins d’une heure.

L’équipe responsable de la réception des produits vérifie chaque produit entrant dans le stock. 

Les produits en bon état sont alors dotés d’un code barre avec un i.d. unique qui permettra de suivre le produit à chaque étape de sa vie dans l’entrepôt.

L’équipe Marchandise range ensuite chaque produit dans la zone qui lui est dédié dans l’entrepôt afin de retrouver les produits le plus vite possible lorsqu’une commande est passée.

Le studio photo

Dans un coin de l'entreprôt, un joyeux fourbi. C'est l'atelier photo, nous explique t'on.

« Hors de question qu'un produit soit sur le site sans être passé par l’atelier photo, explique Iliasse Barka, Production Manager chez Jumia à Wamda. On ne doit pas perdre de temps. On a 5 à 10 minutes par produit pour la prise de photo et la mise en ligne. » 

Lorsqu’une commande est reçue sur le logiciel de l’entreprise, l’équipe Livraison imprime les informations qui permettrint à l’équipe Marchandise de récupérer le bon produit.

Les colis sont alors envoyés dans les grandes villes marocaines dans lesquelles Jumia dispose de hubs. Une fois sur place, les colis sont envoyés par coursiers au domicile des destinataires.

Et voilà, les produits sont partis. Certains reviendront à l’entrepôt, suite à un échec de livraison ou à un retour ou échange client. Jusqu’à une prochaine commande…  

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