Les entrepreneurs en pleine discussion à l’espace de coworking casaouis New Work Lab

Comment faire pour lancer le e-commerce dans un pays où l'utilisation d'Internet et des cartes bancaires peine à s'imposer ? C’est la question à laquelle une quinzaine d’entrepreneurs marocains spécialistes du e-commerce ont tenté de répondre lors du tout premier Wamda Community Debate, vendredi 14 février.

Conçus en complément des Mix N' Mentor, les Wamda Debates ont pour objectif de creuser une problématique majeure d'un écosystème et de tenter d'y apporter des solutions concrètes. Pour cela, Wamda invite une quinzaine d'experts de cet écosystème à discuter, et publie les résultats de cette discussion en ligne afin d'offrir une base permettant à tous de prendre part au débat, grâce au hashtag #WamdaDebate.

La première édition a eu lieu à Casablanca au New Work Lab, l'espace de coworking de Casablanca (sur lequel les détenteurs de la WamdaCard ont 15% de réduction) avec l'aide de Naoufal Chama, cofondateur de Startup Maroc, ex-AMPII, qui a endossé avec brio le rôle de modérateur. Pour lancer le débat, nous avons eu le plaisir de recevoir Jerôme Mouthon, fondateur de Buzzeff.

Les entrepreneurs, sélectionnés par Wamda, ont planché pendant deux heures sur des propositions pour développer le paiement en ligne au Maroc. Mais même après deux heures de discussion, certains avaient encore beaucoup à partager. Et c'est vers 22 heures, après quelques parties de mini-basket ball que la soirée a touché à sa fin. Une façon très Wamda de passer la Saint Valentin. 

Avant de parler solutions, il s’agit d’abord de mettre à plat les problèmes. En voici les principaux :

9 millions de cartes bancaires au Maroc / 120.000 achètent en ligne ! o_0 selon @taheralami #wamdadebate

— The Nexties (@The_Nexties) 14 Février 2014

• 72% de Marocains n’ont pas de carte de paiement
• Les cartes de paiement sont automatiquement plafonnées par les banques, ce dont peu de personnes ont conscientes, et qui conduit de nombreux achats par carte à échouer
• Les Marocains ne font pas confiance au paiement par carte bancaire
• Les Marocains ne font pas confiance aux sites de e-commerce, la raison principale étant qu’ils ne connaissent pas ces sites et que le service après-vente a une mauvaise réputation au Maroc.

Maintenant, les pistes de réflexion proposées :

Le paiement en ligne, ce n’est pas automatique

A part pour des sites nécessitant un paiement rapide comme les sites de deals, il ne faut pas s’arrêter au paiement en ligne, estime Younes Qassimi, fondateur de Synergie Media derrière le blog The Nexties et les Maroc Web Awards, rappelant qu’il existe de nombreuses autres options de paiement comme le paiement par mobile, par RIB ou par liquide. Et de continuer : « Il faut avoir un business qui marche et ensuite penser au paiement en ligne ».

Il ne faut donc pas avoir peur de mettre en avant les moyens de paiement alternatifs qui permettront de créer une relation de confiance et de faire grandir sa base de clients. 

Petit bémol cependant, chaque moyen de paiement vient avec ses défauts. Kamal Raggad, fondateur de Hmizate, a ainsi partagé ses réserves quant au paiement à la livraison (cash on delivrery) puisque ce moyen de paiement laisse aux clients la possibilité de refuser le produit (et le paiement) à la livraison. De nombreux sites ont préféré s’en passer, comme a pu l’expliquer Kia Davis dans un bel article sur les pours et les contres du Cash on Delivery.

Naoufal Chama modère le débat

Créer la confiance

La confiance ne vient pas toute seule. C’est un travail bilatéral. Les sites de e-commerce doivent donc tout mettre en place pour aider les internautes à leur faire confiance. Il s’agit de prouver qu’il existe une équipe derrière l’écran et que cette équipe est sérieuse et digne de la confiance des internautes. Pour le prouver, il faut être transparent sur qui on est et ce qu’on fait, et offrir un service client de qualité en répondant à la moindre question. Pour Hmizate, cela veut dire mettre en ligne un chat pour répondre rapidement aux questions et mettre en avant le numéro de téléphone du service client.

Au delà de faire confiance aux sites, les internautes doivent aussi apprendre à faire confiance au paiement en ligne. Il s’agit là d’un travail d’éducation à mener directement avec les banques, s’accordent tous les entrepreneurs présents lors du Wamda Debate. 

Certains proposent la mise en place d’une campagne institutionnelle pour faire la pub du paiement en ligne, expliquer son fonctionnement et souligner le travail effectué par les banques pour lutter contre la fraude en ligne. 

D’autres estiment que les banques doivent simplifier les procédures en cas de fraude ou de problème, et expliquer ce process, qui reste pour l’instant très opaque et mystérieuse, sur les différents sites de e-commerce afin de rassurer les utilisateurs. Avec l’arrivée du 3D Secure en mars, c’est un point particulièrement important. Les internautes vont-ils en comprendre l’intérêt, vont-ils être incités à sauter le pas ? 

Un des participants a proposé d’ajouter une couche sociale ou de recommandation qui permettrait aux Marocains de voir si certains de leurs amis ont déjà utilisé le site. Une proposition intéressante même si elle soulève un problème de confidentialité.

Relever le plafond des cartes bancaires

Hmall: 80% des achats ne "passent" pas à cause de plafonds. Les banques ne préviennent pas et faut les appeler pour changer. #WamdaDebate

— Wamda Community (@WamdaCommunity) 14 Février 2014

Techniquement, un seul coup de fil devrait permettre aux clients de relever le plafond de leur carte, mais dans les faits, cette procédure est mal expliquée et requièrt souvent plus de temps et d’effort qu’elle ne devrait. Même dans l’option où la requête se passe bien et rapidement, elle représente toujours une étape supplémentaire dans le processus d’achat et donc augmente le risque que l’internaute abandonne l’achat en cours de route.

Aider les utilisateurs à relever le plafond de leur carte à travers des explications ou un accompagnement étape par étape n’est donc qu’une solution à court terme. L’amélioration de la situation ne peut venir que des banques et d’un relèvement des plafonds automatique.

On en revient donc au point précédent : le pouvoir est aux mains des banques avec qui les e-commerçants doivent travailler. 

Rendre le paiement en ligne incontournable

Le plus dur c’est de faire le premier pas. Les participants ont chacun leur idée sur comment pousser les Marocains à faire leur premier paiement en ligne. Taher Alami, fondateur de l’agence AbWeb, propose une solution radicale : « Il faudrait que certains paiements auprès d’institutions gouvernementales et assimilés ne puissent se faire qu’en ligne ». L’impact postif est évident mais qui sera le premier à se lancer ?

Pour Yassine El Kachani, fondateur de LaCartePlz, c’est en proposant des offres que les Marocains ne pourront pas refuser que le premier achat se fera. Cela passe par des prix ultra compétitifs ou par du contenu exclusif.

Un petit groupe de participants a déféndu l’idée qu’il faudrait que les produits soient plus adaptés au marché marocain. Pour Fatim-Zahra Biaz, il s’agit de développer des solutions locales qui répondent aux problèmes des Marocains et prennent en compte leurs habitudes d’achat. Pour Younes Qassimi, « il faut arabiser les sites pour les rendre plus accessibles ».

"Il faut aussi arabiser les sites de commerce" @yqassimi #WamdaDebate

— Wamda Community (@WamdaCommunity) 14 Février 2014

Dans tous les cas, pour faire de certaines de ces propositions des réalités, il faudrait d’abord réussir à dialoguer de façon efficace avec le Centre Monétaire Interbancaire (CMI) et les banques. Pour l’instant, si les e-commerçants ont pris l’habitude de contacter de façon régulière le CMI pour faire remonter les problèmes qu’ils rencontrent individuellement, ils sont rarement écoutés. Comme l’a suggéré Mohamed Attahri, cofondateur de Greendizer, il est nécessaire que les acteurs clés mutualisent leurs efforts et s’organisent pour discuter ensemble avec le CMI et les banques.

Êtes-vous d’accord avec ces propositions ? Qu’en pensez-vous ? Avez-vous d’autres propositions ? Nous vous invitons à continuer le débat et à proposer des actions directes dans les commentaires ou sur Twitter avec le hashtag #WamdaDebate.