يتكرّر مصطلح "تجربة العملاء" في مختلف السياقات، لكنّ معناه الدقيق غالباً ما يغيب عن الكثير من مستخدميه.

هذا ما استنتجه نيل سكيهل، المدير التنفيذي لشركة "أواردز إنترناشونال" Awards International، التي نظّمت في دبي منذ أسبوعين "حفل جوائر تجربة العملاء" CX Awards.  

عوضاً عن التعريف عن ‘تجربة العملاء‘ بنفسه، قال سكيهل إنّهم أرادوا في هذه الفعاليّة أن يسألوا المشاركين عن معناه في فئات المسابقة المختلفة.

وشرح مفسّراً: "نحن لا نطرح تعريفاً وكأنّه وصفة طبيّة حول ما يميز الأعمال وكيفية تأمين أفضل تجربة للعملاء، لكنّنا نحدّد الناس الذين يفهمون هذا المصطلح ونحاول الكشف عن أفضل الممارسات لتحقيقه."

بغية تحقيق هذه الأهداف، نظّمت هذه الشركة في 20 كانون الثاني/يناير، بالتعاون مع "دائرة التنمية الاقتصاديّة في دبي"، "حفل جوائر تجربة العملاء في الخليج" Gulf Customer Experience Awards.

المدرّب المجاز في تجربة العملاء، إيان جولدينج، يعرض إمكانيّات تجربة العملاء الإيجابيّة.

الانفتاح

تضمّنت الفعاليّة فئات متعدّدة من قطاعات مختلفة، منها الخدمات الحكوميّة والتعليم وأفضل الوكالات والفرق الرقميّة بالإضافة إلى أفضل التطبيقات. 

كانت العروض التي قُدِّمت مفتوحةً لجميع الحاضرين إلاّ إذا حُدِّد غير ذلك. وعن هذه الهيكليّة في تنظيم الفعالية، قالت مؤسِّّسة "بريتيش أورتشارد نورسوري" British Orchard Nursery ومديرتها التنفيذيّة، فاندانا غاندي، إنّها تقدّم فائدةً كبيرةً للتعليم بخاصّةٍ للأعمال من غير الشركات مثل "بريتيش أورتشارد نورسوري". 

وأضافت قائلةً: "نحن هنا لنتعلّم ونكبر ونتشارك الأفكار. ففي حين يصعب على المدرّسين في مجال التعليم الانضمام إلى عالم الشركات [كما في هذه الفعالية]، جئنا إلى هنا كي نتعلّم من الخبراء في هذا المجال ونكتشف طرقاً جديدةً للابتكار."

بحسب مدير "أواردز إنترناشونال"، مارك هاميل، يكمن العنصر الأساسي لهذه الفعاليّة في مستوى الشفافيّة. فبعد انتهاء الفعاليّة، يتلقّى كلّ مشتركٍ في المرحلة النهائية تقريراً يقيس أداءه مقابل أداء المتبارين الآخرين، كما يتلقّى كلّ من المنافسين تقييماً خطّيّاً لمشاركتهم.

من جهةٍ أخرى، شارك في هذه الفعاليّة مدير "الإدارة العامة للخدمات الذكية" في شرطة دبي، الدكتور منظور ناصر الرزوقي ليتعلّم عن المنظّمات المشارِكة الأخرى، مع العلم أنّ هذه المنظّمات قد لا تكون على اطّلاعٍ بما تقدّمه شرطة دبي.

وقال زميله، الملازم الأوّل داوود حسّون، إنّ هذه الفعليات تسمح لنا بالنظر إلى عملنا بشكلٍ أكثر شموليّة ومن ثمّ تقييمه، "فـنحن نعتقد أننا قدّمنا عملاً جيّداً، لكن كيف نقيم أنفسنا؟ لا يمكننا تقييم أنفسنا، لذا علينا أن نشارك في المسابقات، [فهذه الجوائز] تُظهِر لنا ما إذا كنّا على الطريق الصحيح."

في "حفل جوائز تجربة العملاء في الخليج"، فازت "يوزر فيجين" User Vision بجائزة ‘أفضل تطبيق‘ وجائزة ‘السبّاق في العالم الرقمي‘.   

من الرابح؟

اتّبعت لجنة التحكيم عدّة معايير لاختيار الفائزين، من ضمنها التخطيط والتطبيق والنتائج، وفقًا لهاميل.

بدوره، شرح مؤسِّس "مايك هوف كونسالتينج" Mike Hoff Consulting، مايك هوف، الذي كان حكماً عن فئتي "الخدمات المهنيّة المحترفة/الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم"، و"مركز الاتصال"، أنّه بحث عن مؤشّراتٍ تساهم في تحديد معايير أساسيّة لتجربة العملاء في دبي والسعي إلى تطويرها.

أكمل قائلاً: "كنتُ أدقّق في مدى تركيزهم على العميل مقابل التركيز على الخدمة. وبالأهمية نفسها، قيّمتُ أسلوبهم في قياس خدمة العملاء وكيف يشجعون العملاء على التفاعل مع الشركة."

تلا جلسة العروض هذه ملاحظاتٌ رئيسيّة قدّمها المدرّب المجاز في تجربة العملاء، إيان جولدينج، وناقش فيها إمكانيّات ومحفّزات تجارب العملاء الإيجابيّة. من ثمّ قدّم محمد بوشنين، مدير "مركز التميّز لقطاع الأعمال" في "دائرة التنمية الاقتصاديّة"، هذه الجوائز بالمشاركة مع هاميل.

في المحصّلة، فازت "بريتيش أورتشارد نورسوري" بجائزة ‘أفضل تجربة عملاءOverall Best Customer Experience، كما فازت "يوزر فيجين" User Vision بجائزة ‘أفضل تجربة رقميّة‘ Overall BestDigital Experience. كذلك، فازت "كريم" Careem بجائزة ‘الخدمات المهنيّة المحترفة‘ Professional Services.

سلّط المدير العام لـ"كريم" في الإمارات، كريستيان عيد، الضوء على نموّ الشركة الاستثنائي منذ تأسيسها عام 2013، مشدداً على أهمية إبقاء العملاء سعداء، وإبقاء السائقين والعاملين فيها سعداء أيضاً، وكلّ ذلك يقع تحت خانة تجربة العملاء.

وخلال العرض الذي قدّمه في هذه الفعاليّة، أشار عيد إلى أنّ "خدمة العملاء ليست إدارة الشكاوى."

ونظراً إلى أنّ حفل الجوائز ركّز على فهم الابتكار في الشركة وقدرتها على التأقلم مع المنطقة، بالإضافة إلى التفكير الابداعي فيما يخصّ العميل، قال عيد إنّه ممتنٌّ لما حققته "كريم"، لأنّه "بحسب اعتقادنا، يعود سبب نجاحنا حتى الآن إلى سرعتنا ومرونتنا...  والتقدير جيّد دائمًا."

مصرف "أتش إس بي سي" HSBC فاز بجائزة ‘أفضل تحوّل‘'Best Transformation.

انطلقت الفعاليّة التي عقدت في "جميرا فندق الخور"Jumeirah Creekside Hotel عند الساعة الثامنة صباحاً، وتخلّلها أوّل حفل جوائز لتجربة العملاء الرقميّة في الخليج.

بعد تأسيسه في بريطانيا، جاء حفل جوائر تجربة العملاء بمثابة ملحق لجوائز "التميّز لقطاع الأعمال الدولية" International Business Excellence الذي عقد السنة الماضية في دبي لأول مرّة.

استقبل القيّمون على حفل جوائز "تجربة العملاء في الخليج"Gulf CX الطلبات الخطيّة عن 23 فئة من كافة أرجاء منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، ودرسوها بالكامل قبل اختيار المشاركين النهائيين الذين أمضوا فترة الصباح كلّها يعرضون مشارعيهم الخاصّة بتجربة العملاء أمام لجنة التحكيم.