يلعب الدفع الإلكتروني دوراً محوريّاً في قطاع الفنادق والضيافة، ففي العام 2016 وصلت مبيعات السفريات عبر الإنترنت إلى حوالي 565 مليار دولار أميركي، ومن المتوقّع أن يصل هذا الرقم إلى 756 مليار بحلول العام 2019. تشهد شبكة الإنترنت سنوياً 148.3 مليون عملية حجر في مجال السفر، وذلك يشمل الحجوزات عبر وكالات سفر رقمية والحجوزات المباشرة عبر مواقع الشركات والفنادق.

ويشير تقرير لـ"برايس وتر هاووس كوبرز" PwC ، شركة الاستشارات المتخصصة في مجالات متعددة ومنها السفر والضيافة، إلى أنّ التقييمات عبر الإنترنت تشكّل مصدر معلومات مهمّ للعملاء.

ازدياد استخدام الأجهزة المحمولة من أجل الحجوزات المرتبطة بالسفر، يساهم في زيادة أهميّة التقييمات عبر الإنترنت.  وقد صنّف ضيوف الفنادق في الشرق الأوسط وأفريقيا صنّفوا الفنادق بمعدّل جودة يساوي 80% بحسب مؤشّر الجودة global review index (GRI).

تقييمات الفنادق من فئة ثلاث نجوم سجّلت النسب الأدنى مع 73%، فيما سجّلت الفنادق من فئة خمس نجوم النسب الأعلى مع 86%، فيما جاءت الفنادق من فئة أربع نجوم في المنتصف. ووفقاً للتقييمات عبر الإنترنت، يعدّ الموقع والنظافة أفضل ما تقدّمه الفنادق في الشرق الأوسط وأفريقيا. إليكم ما قاله مارتن برلين، الشريك والمسؤول عن الصفقات العقارية على المستوى العالمي في "برايس وتر هاووس كوبرز"، عن أهمّية سمعة الفندق على الإنترنت من حيث جذب العملاء.

السمعة الحسنة على الإنترنت أساسيّة للنجاح في مجال الفنادق في يومنا هذا. المسافرون في الوقت الحالي، وبخاصةٍ العدد الكبير من المسافرين من جيل ما بعد الألفية، يعتمدون على الإنترنت للحصول على معلومات تساعدهم على اتخاذ قرارات تنظيم السفر من بداية الرحلة إلى نهايتها.

وبحسب موقع "تريب أدفايزر" TripAdvisor، يستخدم 93% من الناس التقييمات عبر الإنترنت لاختيار الفندق الذي سيقيمون فيه. و53% منهم لا يقيمون في فنادق لا يتوفّر تقييمات لها عبر الإنترنت. من جهة أخرى، تشير أبحاث الموقع إلى أنّ الفنادق تشهد زيادة أسعار بنسبة 11% مع كلّ نقطة إضافية من حيث التقييم. لذلك، من الواضح أنّ قرار العميل باختيار الفندق ودفع أسعار مرتفعة للإقامة فيه تتأثر بالانطباعات التي كوّنها عنه عبر الإنترنت. وبالتالي، بات ضرورياً أن تتواجد الفنادق على الإنترنت، وأن تحظى بردود فعل وتقييمات إيجابية أيضاً. وفيما يتعلّق بالتقييمات، تقوم الفنادق بالتفاعل والردّ على التعليقات والأسئلة عبر الإنترنت بشكل متزايد أيضاً.

الفنادق الإقليمية تهتمّ بهذا الأمر أكثر فأكثر. ثمّة أنواع كثيرة من الشركات (المتواجدة عبر الإنترنت) التي تقوم بتحليل جودة الفنادق (بحسب تقييمات العملاء) بحسب معايير مثل الموقع، والنظافة، والمرافق ووسائل الراحة، والسعر وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعملاء تقديم تعليقات خطيّة حول تجربتهم. هذه الأدوات تُعدّ مفيدة للمسافرين الذين يلجأون إلى التقييمات عبر الإنترنت لتنظيم رحلات تناسب توقعاتهم.

احذروا هذه التحديات. تكثر التحدّيات التي تواجهها الفنادق عندما تبلغ مرحلة التقدّم التكنولوجي، وأبرزها فهم التعليقات عبر الإنترنت والإجابة عنها، وتوطين المنتَج والخدمة لجمهور واسع، واستخدام بيانات العملاء والتعليقات لتحسين العمليات واتخاذ الإجراءات.  كما تشمل التحدّيات الحماية من مخاطر تشويه السمعة، وإدارة التواصل لتخطّي التعليقات السلبية وإداراتها، وتأثير التقييمات السلبية على أداء الفندق.

مع التحديات تأتي الفرص. يوفّر التقدّم التكنولوجي والتطبيقات والشبكات الاجتماعية فرصاً مختلفة لتحسين سمعة الفنادق وأدائها المالي. والسبيل إلى ذلك يكمن في استخدام البيانات الرقمية والتقييمات بشكلّ فعّال لتعزيز العمليات وجهود التسويق. وتكمن الفرص في الوسائل لإضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء، وتقييم السعر والمنتج، والتسويق الموجّه لمجموعات من العملاء، وذلك بالإضافة إلى تطوير الولاء للعلامة التجارية وتطوير استراتيجية اتصالات متماسكة للمنصات الرقمية، وتحسين أداء الفندق وتواصله مع العملاء.

التقييمات عبر الإنترنت جاءت لتبقى. فيما يزداد تأثير هذه التقييمات على قرارات المسافر، تركّز الفنادق الإقليمية والعالمية على الشرق الأوسط للنموّ والسوق تتوجّه لزيادة عدد الغرف. نتيجة ذلك، ستحتدم المنافسة وستحتاج الفنادق إلى ميزة تنافسية للتغلب على نظرائها. وفي المستقبل، إدارة المنصّات الرقمية ونظرة الزبائن إلى الفندق ستؤدّي دوراً أساسياً في تنمية الولاء للعلامة التجارية وضمان استدامة الفنادق والشركات.

بالتزامن مع التوجه المتنامي لدعم التكنولوجيا في مجالي الفنادق والسياحة، قامت أكبر سلسلة فنادق "ماريوت الدولية" بإطلاق "تست بيد" TestBED في الشرق الأوسط وإفريقيا، وهو برنامج تسريع أعمال تدعمه فنادق "ماريوت"، والهدف منه العثور على أحدث التقنيات التي بإمكانها تحسين تجربة زبائن في الفنادق.