كما يقول المثل "الزبون ملك"، وتماماً مثل الملوك يتوقع الزبائن ان يُخدمون بشكل جيد. في حين قد تستخف بعض الشركات بأهمية تحسين خدمة الزبائن، خاصة في حال الشركات الصغيرة الناشئة، لا يمكنها تجاهل أهمية بناء سمعة جيدة لتأمين الاستدامة على المدى الطويل.

إن خدمة الزبائن الضعيفة تتسبب ببناء سمعة سيئة تكون نتيجتها خسارة الزبائن وامكانية خسارة زبائن محتملين. بالاضافة الى ذلك قد تكلّف خدمة الزبائن الضعيفة الشركة مبالغ مالية كبيرة على المدى القصير. فبحسب الرسم البياني التالي الذي نشره موقع "كيسمتريكس" Kissmetrics، تسببت خدمة الزبائن الضعيفة بخسارة الشركات في الولايات المتحدة لـ $83 مليار دولار، و$338 مليار دولار مجموع خسارة الشركات عالمياً.

وتشير دراسة Kissmetrics التي استطلعت مستخدمين في المملكة المتحدة الى ان 78% من الزبائن تراجعوا عن اتمام عملية شرائية بسبب ضعف خدمة الزبائن، و89% من الزبائن قالوا انهم توقفوا عن التعامل مع موقع معين للسبب نفسه أيضاً.

اذا ما الذي يبحث عنه الزبائن لدى الشركات؟ 78% من الأجوبة جاءت ان المستهلك يتوقع أشخاص يجيبونه بشكل لطيف و55% يفضلون امكانية الحصول على المعلومة أو المساعدة بسرعة. و36% يبحثون عن تجربة تشبه استخدامهم الشخصي للانترنت، و33% يختارون شركات بَنَت سمعة جيدة.

وفي ما يتعلق بسرعة إجابة الشركات عبر خدمة الزبائن، 50% من المستهلكين يعتقدون ان يوماً كاملاً كاف للحصول على إجابة، وأكثر من ذلك سيدفعهم الى التوقف عن التعامل مع الموقع.

كيف يمكن للشركة تحسين خدماتها؟

إن الاستعلام حول أولويات المستهلكين يساعد على تحديد نوعية الدعم الذي يتوقعه الزبون. فبحسب الانفوجرافيك، 58% من المستهلكين يقولون أن توقعاتهم قد خابت لأن الشركة لم تستجب عبر الرسائل البريدية الالكترونية والاتصال الهاتفي.

وفي حال تواجد عميل يجيب على شكاوى المتصلين من المهم جداً أن يتحلى بمهنية في التواصل مع الزبائن. 57% من المجيبين على الاستطلاع يقولون أن العملاء يجهلون أهم أمور الشركة وأن الزبون نفسه يعرف أكثر منهم. و51% يقولون أن الشركات تتعاطى معهم بطريقة غير انسانية و34% يقولون أن العملاء ينسون من كانوا قد تكلموا معه منذ فترة قصيرة. 

56% من المجيبين يشتكون من أن إجابات الشركات تتأخر كثيراً في معالجة المشاكل، و16% يقولون أن بعض الشركات لا تتحلى بصفة الإجتماعية إذ هي غير موجودة على شبكات التواصل الإجتماعي.

الإهتمام بخدمة الزبائن تدرّ أرباحاً.

الاستجابة السريعة مع الزبون والتواجد المتواصل عند طلب المساعدة هي عوامل أساسية تساهم في بناء الثقة بين الشركة والزبون، وتجعل منه وفياً للشركة. وقد كشفت الدراسة إن بعض الزبائن مستعدين لدفع مبالغ اضافية من المال عند تعاملهم مع الموقع مقابل تحسين خدمة الزبائن. فـ70% من المستهلكين في هولندا مثلاً مستعدين لدفع 7% اضافية وفي الهند تصل القيمة إلى 22% من قيمة المعاملة.

عاين الانفوجرافيك التالي للمزيد من الإتجاهات العالمية حول هذا الموضوع واضغط عليه لصورة أكبر.