في أهم مراحل التخطيط للعمل على إنجاح أي شركة ناشئة، يواجه رائد الأعمال ضرورة معرفة زبائنه بشكل دقيق وواضح كجزء أساسي من بناء وتسويق منتجاته وخدماته.

تُعتبر هذه العملية من بديهيات التسويق وتُعرف بالتجزئة أو Segmentation. خلال عملية التجزئة تُقسم السوق إلى شرائح وفق معايير مختلفة كالعمر والمستوى الثقافي والجنس والدخل المادي والمنطقة الجغرافية، ويتم تحديد شريحة الزبائن المستهدفة بدقة ثم تُبنى الاستراتيجيات التسويقية والاعلانية والتطويرية بناءً على احتياجات ورغبات الشرائح.

ويُطلق البعض على تجزئة السوق التي تعتمد على البيانات لقب "المدرسة القديمة" لتكون المدرسة الجديدة هي "البرسونا" Persona أو "نماذج شخصيات الزبائن".

ما هي البرسونا؟

ان تحديد البرسونا هو طريقة سهلة وبسيطة تساعد على وضع معالم دقيقة لأنواع زبائنك المختلفة وذلك عبر رسم شخصيات افتراضية لفهمهم بواقعية أكبر. وتساعد هذه العملية أيضاً على التركيز على الزبائن الأكيدين أو المحتملين ولماذا يهتمون بالمنتج، وبالتالي توجه كل القرارات والأعمال التسويقية لهذه الفئات دون تشتيت الجهد على شرائح غير مجدية.

في حال قرر أحد رواد الأعمال افتتاح متجر إلكتروني يقدم عروضًا للملابس والاكسسوارات، ويستهدف الموظفين. يوضع النموذج التالي لزبون افتراضي للشركة:

يُذكّر هذا النموذج الفريق دائماً بالنقاط التالية:

• لا تملك أكبر شريحة من الزبائن الكثير من الوقت للتسوق وبالتالي يمكن التركيز في الرسائل التسويقية على ميزة التسوّق من المنزل عبر الانترنت.
• التركيز على من يواجه بعض المشاكل المادية فهو أكثر من يستفيد من العروض.
• العروض الخاصة بالأسرة قد تلقى رواجاً لدى هذه الشريحة.
• بناء تطبيق على المحمول يدفع بالزبائن الى معاينة العروض أو التبضع خلال تنقلهم.

أولاً: حدّد شرائح الزبائن المستهدفين

يعتمد بناء ورسم الشخصيات على شرائح واضحة من الزبائن. مثلاً إن كنت تطور تطبيق جوال خاص بالخدمات الجامعية فقد يكون هناك شريحتين أساسيتين لديك هما: شريحة الطلاب وشريحة المدرّسين.

ثانياً: اطرح الأسئلة المناسبة

قديماً كانت تنحصر الأسئلة بمعلومات إحصائية. عند استخدام البرسونا علينا طرح أسئلة أكثر عمقاً، وطبعاً تختلف من منتج لآخر ومن سوق لأخرى. وكمثال عن الأسئلة التي يمكن طرحها:

• ما هي أعمار زبائني.
• أين يقطنون.
• ماذا يعملون وأين.
• ما هي دوامات عملهم.
• ما هو مستواهم الدراسي.
• ما هي أكثر الاختصاصات التي يدرسونها.
• ما هي النشاطات التي يمارسونها.
• ما هو وضعهم العائلي.
• ماذا يحبون وماذا يكرهون.
• ماذا يحفزهم على الشراء.
• من أين يحصلون على المعلومات وبمن يثقون.
• أين يقضون أوقاتهم.

قد يكون من المكلف للرياديين والشركات الصغيرة التعامل مع شركات خاصة للقيام ببحوث السوق أو شراء تقارير إحصائية جاهزة للإجابة على أسئلتهم. ان إحصائيات زيارات الموقع الالكتروني تساعد كثيراً في هذا الأمر. بالاضافة الى استخدام الشبكات الاجتماعية لطرح الأسئلة والبحث في تعليقات زبائن الشركات المنافسة وردود فعلهم على المنتجات والخدمات المنافسة للتعرف أكثر على الزبائن المحتملين.

ثالثاً: وضع نماذج الشخصيات

بعد جمع المعلومات التي تحتاجها عن زبائنك قم بتوصيف مجموعة من الشخصيات الافتراضية التي تمثلهم حسب الشرائح المستهدفة التي حددتها سابقاً (لكل شريحة شخصية أو أكثر).اختر لهم أسماءً وصور قريبة من الواقع. ضع لكل منهم صفات حقيقية تساعدك وفريقك على فهمهم وتخيل عاداتهم. وضع خمس أنواع مختلفة من الشخصيات تساعدك على التركيز على أهم الزبائن لديك لاتخاذ أفضل القرارات.

يمكنك البحث عبر الإنترنت عن قوالب برسونا جاهزة فتجد خيارات وأفكار متنوعة لنماذج الشخصيات والمعلومات التي يمكنك تجميعها عن زبائنك.

أكثر ما تفيد به البرسونا هو: 

• وضع خطط تسويقية أكثر دقة.
• تطوير المنتجات أو الخدمات.
• تصميم الحملات والرسائل الإعلانية.
• بناء واجهات المواقع الإلكترونية.
• التركيز على قطاعات وشرائح محددة في السوق.
• تخطيط الفعاليات والمناسبات.
• نوعية رسائل الشبكات الاجتماعية.
• تصميم العروض الخاصة والحسومات.

بعد تطوير شخصيات البرسونا وقبل اعتمادها بشكل نهائي من المهم مشاركتها مع فريق العمل. قد يستطيع كل عضو في الفريق ملاحظة خصائص وصفات جديدة في الزبائن، وعند اعتماد الشخصيات النهائية لا مانع من أن تطبع على لوحات كبيرة وتوزع في مكان عمل الشركة ليتذكر الفريق بشكل دائم نماذج الزبائن الأكثر أهمية ويركّز كل الجهود لإرضائهم.