"تجربة المستخدم" و"سهولة الاستخدام" ما زالتا عبارتين جديدتين في هذه السوق، فليس من المفاجئ إذًا أن يضيع الناس بينهما. وبما أنّ العبارتين مترابطتان، سنقوم بشرح الفرق بينهما لمساعدة الشركات الناشئة لتعرف على ماذا عليها أن تركّز.

فلنبدأ بعبارات سهلة: 

سهولة الاستخدام هي قياس مدى سهول استعمال منتج أو منصّة أو أي خاصيّة أخرى من قبل المستخدم.

تجربة المستخدم تشمل كافة نواحي التفاعل بين المستخدم الأخير وبين الغرض وخدماته ومنتجاته.

إذًا سهولة الاستخدام هي جزء أساسي من تجربة المستخدم بأكملها. 

أمثلة

فلنقل أنك تخطّط لطلب آلة تصوير من موقع تجارة إلكترونية. فإنّ السهولة (أو الصعوبة) في العثور على المنتج على الموقع، والحصول على المعلومات، وتقديم طلب، والدفع على الإنترنت تعتمد على سهولة الاستخدام.

لكن في ما يتعلّق بتوصيل طلبك في الوقت المحدّد، وتغليف الغرض، وخدمة الزبائن، وكافة الاتصالات التي تجري مع الموقع، فكلّ هذه تشكّل تجربة المستخدم.

مثال آخر:

إنّ صعوبة فهم التعليمات المذكورة على الغسالة هي مسألة تتعلّق بمدى سهولة الاستخدام، لكن كيف اشتريتها، أو كيف تقوم بغسل الملابس، أو خدمة الزبون لدى الشركة التي اشتريت منها الغسالة هي كلّها أمور تتعلّق بتجربة الزبون.

عناصر سهولة الاستخدام

في النهاية، إنّ سهولة استخدام أي غرض، منصّة أو منتج ملموس يتمّ فهمها من خلال 5 عناصر وهي:

• القدرة على التعلّم
• الفعالية
• القدرة على التذكّر
• الأخطاء (الوقاية والتصحيح)
• الرضى

أوجه التحسين

إنّ سهولة استخدام المنتج، أو التطبيق على المحمول، أو المنصة تعتمد بشكل حصري على المصممين. غير أنّ تجربة المستخدم هي أصعب بقليل ولا يسهل تأمين تجربة ممتازة، إذ أنها تتعلّق بأشخاص يعملون داخل المنظمات، من بينهم من يركّزوا على تطوير المنتج.

عند القيام بتحسينات، من الأفضل البدء بالنظر إلى مسائل سهولة الاستخدام ومن ثمّ تحليل تجربة المستخدم بشكل أوسع.

مع وجود ثورة إنترنت في المنطقة تشجّع بقوة نموّ التجارة الإلكترونية، كم شركة من بين هذه الشركات الجديدة تفهم أهمية "سهولة الاستخدام" و"تجربة المستخدم"؟ في حال فهمت، كيف تقوم بقياس ذلك؟ ذكرنا أدناه بعض النقاط السريعة المتعلقة بسهولة الاستخدام عند مواقع التجارة الإلكترونية:

1-     الأرقام الفعلية: تنفق المواقع أموالاً طائلة لجذب الزبائن إلى موقعها لكن في معظم الحالات، لا تقوم برصد عدد الأشخاص الذين يقومون بعملية شراء فعلية مقارنة مع عدد الزائرين، ولا تحلّل الأسباب التي تجعل المستخدم يترك الصفحة من دون القيام بأي عملية شراء.

2-    الحوار: تبني مواقع التجارة الإلكترونية الناجحة علاقة تواصل مع المستخدم من خلال التحدث إليه بلغته عن كافة الأخطاء، والرسائل، والتعليمات أو كلّ ما هو مذكور على الموقع. 

3-    راقب صفحة الدفع: تظهر البيانات أنّ معظم المستخدمين يغادرون الموقع ما إن يصلوا إلى صفحة الدفع. والأسباب قد تكون إما نقص خيارات الدفع، صعوبة في تعبئة طلب التسجيل، عدم وجود حساب إذا كان هذا ضروريًّا للدفع، أم ربما واجهة  تصفّح عربة التسوق.

4-    لا تطوّر الموقع قبل أن تنهي تصميمه: يتم تطوير معظم المواقع على يد مطوّرين. ونحن نحترم طريقة عملهم كثيرًا لكن علينا فهم أنّ تصميم واجة هي مهمة متخصّصة للغاية. وحتى مصممي الجرافيك أو المدراء المبتكرون ليسوا مؤهلين بما فيه الكفاية بتصميم واجهة. أطلبوا مساعدة المحترفين!

5-    طريقة فعالة للبحث والغربلة على الإنترنت: إذا كان المستخدم يعلم تمامًا ماذا يريد، فهو لن يقوم بعملية بحث على الإنترنت بل سيتصفّح الويب من خلال الفئات وأدوات الغربلة. فستمكّنه خاصيّة البحث على موقعك من الوصول إلى ما يريد، وسيحصل على كافة أدوات الغربلة التي تسمح له بتحسين نتائج البحث، وتعطيه تحكّمًا وحرية أكثر.

إضافة إلى هذه العناصر، ثمة أمور أخرى مثل الخدمة الجيدة للزبون أو المساعدة على الإنترنت، أو صورًا للمنتجات، أو وصفًا واضحًا للمنتج قد تزيد من سهولة استخدام الموقع.

الخلاصة

إذا نظرت إلى العالم الرقمي بطريقة شاملة، ستلحظ أن المسألة الأهمّ في كافة المنطقة هي عدم وجود حضور إيجابي على الإنترنت: تبرع الوكالات والعلامات التجارية في خلق علامة تجارية وصورة جيدة لنفسها، غير أنها تهمل منصاتها الرقمية. إذ أنّ مواقعها الإلكترونية، وتطبيقاتها على المحمول، ومنصاتها المتغايرة مثل آلة الصرف الآلي والأكشاك وغيرها، تنقصها شخصية ووجود فعلي وإيجابي. لعلّ هذه المقدمة حول سهولة الاستخدام قد تفيدها!