اجتمع ممثلو بعضٍ أبرز الجهات الفاعلة في التجارة الإلكترونية في المنطقة الأسبوع الماضي حول طاولة حوار نظمتها شركة "باي بال" PayPal، لمناقشة نتائج تقرير "باي بال" حول توجّهات التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، الذي أجرته وكالة "إيسبسوس" Ipsos للأبحاث.

فيما اجتمع قادة كل من موقع العروض القصيرة المهلة، "ماركة في أي بي" MarkaVIP، وشركة الخدمات اللوجستية، "أرامكس"، وموقع التجارة الإلكترونية السابق لبيع الأزياء، "نمشي"، لمناقشة تحديات هذا القطاع، سرعان ما انتقل النقاش ليتمحور حول الخصم الأول لهذا القطاع: خدمة الدفع عند التسليم. غالبًا ما يتصدّر الدفع عند التسليم قائمة التحديات التي تواجهها الجهات الناشطة في التجارة الإلكترونية في المنطقة، فالفترة الفاصلة بين الطلب والدفع، ونسبة إعادة المنتجات المرتفعة، وضرورة تحميل موظفي التوصيل المال تشكّل كلها مجازفات كبيرة. ولكن، بفضل معدلات العائدات العالية في المنطقة، بات هذا الخيار شبه ملزم على كل شركة تجارة إلكترونية ويبدو أن القطاع لم يعد قادراً على التخلّص منه الآن.   

وفي حين أكّدت "باي بال" أنّ التعاون بين أبرز شركات خدمات الدفع، لا بد أن يسفر عن مبادرات جديدة كفيلة بتخفيف الطلب على الدفع عند التسليم قريباً، لكن ما من شيء يُذكر يمكن لشركة ناشئة صغيرة فعله حالياً لتجنّب تقديم خيار الدفع عند التسليم منذ البداية. غير أنّ السلاح الأكبر للتصدي لهذه المشكلة قد لا يكون سوى القليل من الشجاعة، حيث أشار صهراب جهانباني، مدير العمليات في "ماركة في أي بي" إلى أنّه حين شارك في تأسيس "جونابِت" GoNabit  لم يقدم خدمة الدفع عند التسليم وقد تمكنت الشركة من التوسع بشكل جيد (إلا أنها قدّمت خدمة الدفع عند التسليم لاحقًا بعدما توسّعت نحو مصر).    

من جهة أخرى، تتوقع "باي بال" وغيرها أن يتراجع الطلب على خيار الدفع عند التسليم فيما ترتفع ثقة المستهلك بأمان الدفع عبر الإنترنت وبالتجار على الإنترنت. وما يساعد في ذلك توفُّر مواقع تجارة إلكترونية موثوقة عالمياً مثل "أمازون" وبوابات دفع موثوقة عالمياً مثل "باي بال" وعمل متواصل لتوعية المستهلك.

ناقش ممثلون عن "أرامكس" و"ماركة في أي بي" و"باي بال" كل في عرضه الخاص التحديات التي يواجهونها في بيئتهم والدور الذي يؤدونه: 

• بعد أن دخلت "باي بال" السوق العام الماضي، باتت الآن إحدى أبرز وسائل الدفع الثلاثة في أغلب أسواق المنطقة (التي أُجري البحث فيها).
• تقدم "أرامكس" خدمة للشركات الناشئة التي تُعنى بالتجارة الإكترونية وفي حين أنّها تعرض خيار الدفع عند التسليم، فهي تشجّع أيضاً على التخلي عن هذا الخيار حفاظاً على سلامة هذا القطاع بشكل عام.
• يطغى خيار الدفع عند التوصيل على موقع "ماركة في أي بي" وهو يستحوذ على ما يقارب 80% من الطلبات على الموقع، بحسب جهانباني. تستلزم هذه الطلبات طاقماً خاصاً يعالجها ويتولاها، وهي تزيد من نسبة إعادة المنتجات. كما يعقّد خيار الدفع عند التسليم العملية اللوجستية أكثر، بخاصة عندما يكون للشركة مجموعة كبيرة من الأشخاص الذين يوصلون المنتجات ويعودون بأموال طائلة؛ كما وتتطلب خدمة الدفع عند التسليم تفاعلاً مع الزبائن أربع مرات أكثر من التفاعل مع وبائن الدفع على الإنترنت، ما يستلزم عدد موظفين أكبر لخدمة الزبائن.
• أمّا محمّد مكي الذي أسس سابقاً "نمشي" ويدير الآن شركة التدريب على ريادة الأعمال، "أسترولابز" Astrolabs، فقد شدد على أنّ التحديات في قطاع التجارة الإلكترونية تتركز حول التمويل وإيجاد موظفين بارعين والحصول على الدعم، وبخاصة في بعض المجالات مثل الشؤون القانونية والتسويق. تركز برامج شركته على تنظيم ورشات عمل مخصصة للشركات الناشئة التي تعنى بالتجارة الإلكترونية وهي تسعى إلى العمل مع أفضلها في كل سوق. 

إذاً كيف بإمكان الشركات الناشئة أن تنجح من دون تقديم خيار الدفع عند التسليم؟

• أن تكون منفتحة ومتوفرة لتقديم الاستفسارات والإجابة عن الأسئلة، وأن توضح لزبائنها أنّه يمكنهم التواصل معها وأنّ الرئيس التنفيذي يتحمل مسؤولية أي مشكلة قد تطرأ.
• أن تستخدم بوابات دفع موثوقة عالمياً لمعالجة المدفوعات بهدف زيادة ثقة الزبائن بموقعها.
• أن تقوم بالأبحاث اللازمة حول أفضل الممارسات وأن تحصل على الشهادات اللازمة لتبرهن أنّ خيارات الدفع الآمنو هي مسألة تهمها جداً.
• أن تعرض خيارات الدفع في أعلى صفحة موقعها كي لا يضطر الزبائن إلى البحث عنها.
• وأخيراً، ألاّ تُدخل، إذا أمكن، خيار الدفع عند التسليم في قائمة خيارات الدفع منذ البداية. فمن الأسهل بكثير ألاّ تقدّمه البتة من أن تقدّمه في بادئ الأمر وأن تنزعه حالما يعتاد زبائنه عليه.